Las organizaciones de consumidores detectan una retahíla de triquiñuelas y trampas de las entidades financieras para posponer su respuesta a los clientes timados y reducir la cuantía de las reclamaciones.
Este domingo se cumplen tres meses de la puesta en marcha del proceso de reclamación extrajudicial de cantidades pagadas de más por las cláusulas suelo.
A regañadientes, sin prisa y con bendición mariana. La banca española ha aprovechado el balón de oxígeno que le dio el Gobierno con el decreto de las cláusulas suelo para, salvo contadas excepciones, ganar tiempo antes de saldar cuentas con sus clientes, a los que varias entidades financieras han intentado engañar de nuevo. Coinciden en ese diagnóstico las principales organizaciones de consumidores españolas, la OCU y la UCE, y Adicae, la más representativa del sector financiero.
El decreto, aprobado por el Gobierno el 20 de enero tras ordenar el Tribunal de Justicia de la UE la devolución íntegra de las cantidades timadas, concedía a las entidades financieras un mes para “implantar un sistema de reclamación previa a la interposición de demandas judiciales”. Pasado éste, los bancos disponían de un plazo de tres meses para negociar con los clientes que optaran por este sistema, a los que debían comunicarles por escrito “un cálculo de la cantidad a devolver” antes de cerrar acuerdos (con “devolución del efectivo” o pactando una “medida compensatoria”) o, de no admitir el banco la ilegalidad de la cláusula o no aceptar el cliente la indemnización, desacuerdos que remiten a la vía judicial.
Sin embargo, el desarrollo de ese sistema ha estado plagado de irregularidades, como señala D. H. V., cliente de una de las entidades financieras rescatadas por el Estado: rechazaron su reclamación y le obligaron a utilizar los impresos del banco para, después, ofrecerle una cantidad inferior y negarle el desglose de esa cifra. “En el caso de que quiera el desglose de las cantidades tengo que firmar la aceptación de la ‘negociación’ y ya no habrá marcha atrás”, explica, ya que eso equivale a aceptar la oferta del banco. “El Real decreto parecía claro pero las practicas cada vez son más abusivas”, señala.
Exigencias y maniobras
El observatorio de Adicae sobre la aplicación de ese decreto recoge una retahíla de irregularidades por parte de los bancos. Algunos realizan ofertas de compensación por teléfono y en las sucursales, en las que urgen al cliente a aceptarlas pero sin hacerle una propuesta por escrito y con desglose de las cantidades, otros rechazan los formularios (entre otros en el Adicae) que presentan los afectados y los hay que tramitan únicamente reclamaciones efectuadas por medios telemáticos, incluidas las personas mayores.
Algunas entidades reclaman a los clientes que aporten nueva documentación y los impresos de otras exigen incluir argumentos jurídicos, mientras otras optan por responder con una carta tipo, alguna rechaza de entrada las peticiones alegando que nunca aplicó cláusulas suelo e, incluso, se registran respuestas negativas a las solicitudes de clientes que habían acudido a la vía judicial antes de la sentencia de Estrasburgo y que, tras ganar el pleito, tienen pendientes de cobro las cantidades pagadas de más antes del 13 de mayo de 2013.
La casuística recogida por esta organización de consumidores incluye, además del ingreso de cantidades en las cuentas de los clientes sin previa negociación, bancos que llaman desde números de tarificación especial, otros que piden la cesión de los datos personales que el cliente incluye en la reclamación y, por último, varios que llegan a realizar ofertas de acuerdo sin eliminar la cláusula suelo.
De las 30 entidades analizadas por el observatorio de Adicae, que ha llegado a denunciar estas irregularidades ante el Banco de España y el Ministerio de Economía, solo cinco optan mayoritariamente por la devolución del dinero timado con la cláusulas suelo: Bankia y Banca Mare Nostrum, ambas rescatadas y en proceso de fusión previo a su venta; Liberbank, Credifimo y Banco Caminos. Otras 11 aparecen catalogadas como “abiertas a negociación”, nueve muestran “resistencia” y el criterio resulta “desconocido” para otras cinco. La dificultad para acceder a la información sobre el proceso en sus web corporativas es baja en 13 de los bancos y alta en otros diez.
Los 300 millones de las costas
Este domingo se cumplen los tres meses del inicio del proceso, con lo que las organizaciones de consumidores prevén que en los próximos días los bancos comiencen a responder a las solicitudes pendientes de cumplimentar. La falta de respuesta se considera desestimatoria y abre la vía judicial.
En caso de ir a pleito, los bancos sólo asumirían las costas del proceso si son condenados a pagar cantidades mayores que las ofrecidas a los clientes, un envite en el que, pese al apoyo del Gobierno, hay en juego cifras millonarias: una cláusula suelo del 4,5% supone un sobrepago de alrededor de 4.000 euros anuales por cada 100.000 euros de hipoteca.
Según los datos recogidos por Adicae, las cantidades consignadas para resarcir a los clientes engañados por las 19 entidades financieras que han hecho públicas esas cifras suman 3.170 millones (BBVA, Bankia, CaixaBank, Popular y Sabadell preparan 2.327), y las costas en los pleitos civiles suponen, salvo que el juez decida reducirlas, el 10% de la cantidad en disputa. Es decir, más de 300 millones de euros en caso de disconformidad.
No obstante, según la UCE, el 60% de las demandas terminan con acuerdos antes de la vista oral.
Un proceso extrajudicial con juez y parte
“No sabemos en qué criterios se basan algunas entidades para aceptar o rechazar las adhesiones de los consumidores al real decreto”, señalan fuentes de Adicae, que sostienen que los bancos “no están facilitando su aplicación”.
“La respuesta de la banca a las cláusulas suelo deja bastante que desear, como nos temíamos que iba a pasar. Al final se ha establecido un proceso extrajudicial en el que el banco es juez y parte”, indica Enrique García, de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios). “Lo que deben hacer –añade- es responder como establece el decreto y después devolver el dinero. Luego se puede llegar a pactos, pero siempre debe decidir el cliente”.
José Ángel Oliván, presidente de la UCE (Unión de Consumidores de España), critica que “a la banca no se le ha obligado a actuar con rapidez en este asunto, ya que hay casos presentados hace ya casi tres meses que siguen sin respuesta”.
“Antes era un mes, ahora tres y pueden decir ‘no”
“La cosa ha ido por barrios –explica-, con entidades que se niegan en redondo y otras que atienden la mitad de las reclamaciones, si bien las que las admiten están dando una respuesta bastante adecuada a los cálculos de los clientes, aunque algo inferiores a las que podría obtener en los tribunales”.
Oliván, no obstante, no acaba de verle la utilidad al decreto. “La gente acepta las ofertas si son ajustadas –señala-, y muchas de ellas lo son. Pero esto ya lo estábamos consiguiendo antes de la sentencia del Tribunal de Justicia de la UE y del decreto”. Aunque con una diferencia clave: “Antes salía adelante en un mes, y ahora, con el decreto, pasamos a tres y pueden responder un ‘no”.
“Dijimos de entrada que el decreto sólo iba a servir para retrasar otros tres meses la solución, y para dar a la banca la oportunidad de ofrecer al cliente otro producto financiero”, añade.
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